СОЦИАЛЬНЫЕ СТЕРЕОТИПЫ И ИХ РОЛЬ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
В научный обиход понятие «социальный стереотип» было введено Уолтером Липпманом, который рассматривал его как упорядоченный, схематичный, детерминированный культурой образ (или «картинку») мира в голове человека. Липпман выделял следующие основные причины, по которым люди прибегают к созданию стереотипов: во-первых, по принципу экономии усилия они не стремятся реагировать каждый раз по-новому на окружающие явления, а подводят их под уже имеющиеся категории; во-вторых, они защищают таким образом групповые ценности и свои права. Основным свойством стереотипа, следовательно, является устойчивость (или существование одних и тех же стереотипов у разных поколений людей).
В приведенном определении не учитывается один важный аспект, связанный с социальными стереотипами: их существование определяется не только и не столько представлениями отдельного индивида, сколько фактом «группового согласия». Тем не менее сама возможность возникновения и воздействия стереотипных представлений на межличностное восприятие, а также интерес к ним науки и необходимость их изучения определяется свойством стереотипов возникать не просто в головах отдельных людей, а в сознании целых групп: «Стереотипы могут стать социальными, только когда они разделяются большой группой людей внутри социальной общности – разделение означает процесс эффективного проникновения данных стереотипов в сознание людей».
Исследователи выделяют четыре основные характеристики стереотипов, влияющих на коммуникативное поведение.
1. Стереотипизирование – результат когнитивного «отклонения», вызванного иллюзией связи между групповым членством и психологическими характеристиками (например, англичане консервативны, немцы педантичны).
2. Стереотипы влияют на способ прохождения информации, ее отбора (например, об ингруппе обычно запоминается наиболее благоприятная информация, а об аут-группе – наиболее неблагоприятная).
3. Стереотипы вызывают ожидания определенного поведения от других, индивиды невольно пытаются подтвердить эти ожидания.
4. Стереотипы рождают предсказания, склонные подтверждаться (поскольку люди невольно «отбирают» модели поведения других людей, согласные со стереотипами).
Целесообразно рассмотреть понятие «стереотип» в соотношении с близкими по смыслу категориями установки, предубеждения и предрассудка. Г. Солдатова включает эти понятия в ряд межэтнических установочных образований, которые «содержат эмоционально-оценочное отношение к различным этническим группам и характеризуют уровень готовности к соответствующим поведенческим реакциям в межэтническом общении».
Предубеждение и предрассудок – это как бы более «социальные» установки: их формирование в значительной степени зависит от конкретной общественно-исторической ситуации. Предубеждение характеризуется негативным эмоциональным зарядом и «соответствует таким формам поведения, как избежание общения или уклонение от межэтнических контактов в определенных сферах жизнедеятельности». Предрассудок, в свою очередь, отличает большая концентрация негативных эмоций, «чрезмерное восхваление достижений и качеств своей нации в сочетании с высокомерным отношением и неприязнью к другим народам». Предрассудок в реальном поведении уже не ограничивается стратегией избежания, а проявляется в конкретных поступках дискриминирующего характера. Установка – это определенное направление личности, состояние готовности, тенденция к определенной деятельности, способной удовлетворить какие-то потребности человека. Установка представляет собой как бы некий угол зрения, или призму, через которую человек рассматривает мир и происходящие в нем события. Установка связана с определенной системой ожиданий и эталонов, в сравнении с которыми мы рассматриваем любое явление.
В связи с анализом понятия «стереотип» исключительно важным представляется рассмотрение стереотипизации как одного из механизмов социального восприятия. Необходимо четко разграничивать эти понятия, тем более что за стереотипом в обыденном сознании прочно закрепилась негативная оценка. Но если корни стереотипа уходят в факторы социального порядка, то стереотипизация – это прежде всего универсальный психологический процесс. Явление стереотипизации обусловлено принципом экономии, свойственным человеческому мышлению, его способностью двигаться от единичных конкретных случаев к их обобщению и обратно к этому факту, понятному уже в рамках общего правила.
Как пишет психолог С. Агеев, «стереотипизация выполняет объективно полезную функцию, поскольку грубость, упрощенность, схематизм – это оборотная сторона медали, неизбежные «издержки» таких необходимых для психической регуляции человеческой деятельности процессов, как селекция, ограничение, стабилизация, категоризация». Таким образом, ни сам стереотип, ни тем более процесс стереотипизации не могут рассматриваться как однозначно негативные явления социальной жизни. Только формирование этнических предрассудков и предубеждений, по определению несущих в себе отрицательный заряд и способствующих усилению межэтнической напряженности, является серьезным препятствием к взаимопониманию между народами.
В механизм формирования стереотипов вовлечены не только схематизация, категоризация и т. п., но и другие когнитивные процессы, прежде всего каузальная атрибуция, или приписывание причин поведения и достижений индивидов на основании групповой (в частности, этнической) принадлежности. Люди объясняют поведение влиянием внутренних (личностных, субъективных) и внешних (ситуативных, средовых, объективных) факторов. При этом они склонны собственные успехи объяснять своими внутренними качествами, а неудачи – внешними обстоятельствами. Напротив, успехи других чаще объясняются внешними, а неудачи – внутренними факторами. Этот феномен неразрывно связан с функцией, которую выполняет в психологической структуре личности «Я-образ» как результат взаимодействия базовых оценочных отношений человека к миру, себе и другим людям. Эта функция состоит в защите положительной самооценки самыми разнообразными способами: от завышения своей самооценки до занижения оценки других.
Чрезвычайно интересна в этой связи проблема происхождения и формирования стереотипов, уже косвенно затронутая нами ранее: являются ли социальные стереотипы следствием индивидуально-психологических особенностей человека или вызваны иными причинами. В психологии существует ряд теорий, пытающихся ответить на этот вопрос. Одной из них является теория фрустрации и агрессии, разработанная в русле необихевиоризма. Неудовлетворенное, заблокированное стремление человека создает в психике состояние напряженности, фрустрации, которое часто находит разрядку в актах агрессии. В рамках психоаналитической школы сходный механизм имеет теория проекции, основная идея которой состоит в универсальности бессознательного приписывания другим собственных стремлений и импульсов, несовместимых с сознательной установкой индивида: разрушительная, извращенная сторона человеческой природы, которую мы подавляем в самих себе, сохраняет свое влияние в жизни «других», делая их тем самым не только низшими по отношению к «нам», но и опасными для нас, для нашей культуры, расы, религии и т. д.
Необъяснимым с точки зрения этих двух теорий остается выбор конкретной этнической общности в качестве «козла отпущения» или объекта для проекции: обострение национальной розни в той или иной конфликтной ситуации, по-видимому, может быть объяснено уже ранее существовавшей враждебной установкой по отношению к конкретной национальной группе. Как отмечает И. Кон, в теориях вымещения и проекции «социальная природа этнических стереотипов и реальные взаимоотношения этнических групп остаются в тени».
Эта же проблема касается теории «авторитарной личности» Т. Адорно. Здесь механизм основан на амбивалентности ранних отношений в семье: при строгости семейного воспитания у ребенка формируется идеализированное отношение к родителям вместе с бессознательной враждебностью к ним. Невозможность выхода агрессии запускает механизм замещения, по которому негативные импульсы направляются на другие социальные группы. Так формируется «авторитарная личность», которая отличается высокой степенью конформизма к власти и одновременно подавленной враждебностью к ней, скованностью и догматизмом мышления, недоверием к миру и т. д. Авторитарность в рамках этой теории рассматривается как базовая характеристика, автоматически определяющая поведение индивида в межгрупповой ситуации.
Таким образом:
1. Люди с легкостью проявляют готовность характеризовать обширные человеческие группы (или «социальные категории») недифференцированными, грубыми и пристрастными признаками.
3. Социальные стереотипы в некоторой степени могут меняться в зависимости от социальных, политических
или экономических изменений, но этот процесс происходит крайне медленно.
4. Социальные стереотипы становятся более «отчетливыми» и враждебными, когда возникает социальная напряженность между группами.
5. Они усваиваются очень рано и используются детьми задолго до возникновения собственных мнений о тех группах, к которым они относятся.
6. Социальные стереотипы не представляют большой проблемы, когда не существует явной враждебности в отношениях групп, но их в высшей степени трудно модифицировать и управлять ими в условиях значительной напряженности и конфликта.
Данный текст является ознакомительным фрагментом. Из книги Теория социального научения автора Бандура АльбертЭффективность человеческого поведения: социальные корни, социальные последствия Вот он подлинный бихевиоризм. «Теория социального научения» - это первый перевод на русский язык трудов известного ученого Альберта Бандуры, и первая же, основополагающая теория,
автора Липпман УолтерЧасть 3 СТЕРЕОТИПЫ
Из книги Общественное мнение автора Липпман УолтерГлава 6 Стереотипы 1Каждый из нас живет и работает на небольшом участке нашей планеты, вращается в узком кругу знакомых и из этого узкого круга знакомых лишь немногих знает достаточно близко. Если происходит какое-то значимое событие, то мы, в лучшем случае, можем
Из книги Психология общения и межличностных отношений автора Ильин Евгений ПавловичМетодика «Дипломатичный и авторитарный стили поведения на деловом совещании» Используя эту методику, можно узнать об авторитарном или дипломатичном стиле поведения руководителя при совместном решении деловых вопросов.ИнструкцияПоставьте - это надо сделать
Из книги Шпаргалка по общей психологии автора Резепов Ильдар Шамильевич26. Массовые социально-психологические явления и их роль в общении и межличностных отношениях Массовидные психические явления, преломляясь через ближайшую социальную среду – коллектив, группу, оказывают влияние на личности, их общение и взаимоотношения.Общественное
Из книги Как подобрать ключик к решению любой ситуации автора Большакова Лариса14. Что такое «социальные ранги», и почему важно их учитывать в общении Хотим мы этого или нет, в любом обществе, в любом коллективе, в любой семье, в любой группе людей возникает определенная иерархия. Она может быть формальной или неформальной, явной или скрытой, жесткой
автора Фьюсел БобСекреты бизнес-этикета в деловом мире В деловых ситуациях требования бизнес-этикета и гражданского этикета несколько отличаются друг от друга. Вы всегда должны помнить, что деловой этикет базируется на двух основных принципах – ранжировании и экономии времени. Все
Из книги Техники скрытого гипноза и влияния на людей автора Фьюсел БобОсобые возможности телефона в деловом мире Телефон – гениальное изобретение, которое в наше время наделяет нас особыми возможностями. Но несмотря на то, что более 70 % коммуникаций в бизнесе осуществляется по телефону, многие люди часто совершают серьезные ошибки в
Из книги Не дай себя обмануть! [Язык жестов: о чем умолчал Пол Экман] автора Вемъ АлександрЭпизод первый. Играю роль. Какую роль?! Стоп-кадр. Разгадка рукопожатия Театр, как известно, начинается с вешалки. Путь к успеху начинается с того, правильно ли вы поздоровались с работодателем, своим шефом, президентом, коллегой, бывшим любовником и т. д. Сейчас в обществе
Из книги Получение помощи от "другой стороны" по методу Сильва. автора Сильва ХосеПолучение пользы от альфа-уровня в деловом мире естественным путем. Виртуально вы можете научиться функционировать в альфа-уровне все время и быть уверенным в том, что большинство ваших решений окажутся правильными, если вы будете следовать одной простой формуле.
Из книги Психология автора Робинсон Дейв автора Альтшуллер А А Из книги Практическая психология для менеджера автора Альтшуллер А А Из книги Переговоры с удовольствием. Садомазохизм в делах и личной жизни автора Кичаев Александр АлександровичСекреты создания харизматичного образа в деловом общении. Бренд переговорщика Примерно половина запросов моих клиентов в коучинге – на харизматичность и персональный брендинг. Но понимание харизмы у многих сводится к штампу эдакого энергичного заводилы с горящими
Из книги Манипуляция сознанием. Век XXI автора Кара-Мурза Сергей Георгиевич§ 5. Стереотипы Одним из главных «материалов», с которым орудует манипулятор, являются социальные стереотипы. Метафоры – это готовые штампы мышления, но штампы эстетически привлекательные. Это – выраженные художественно стереотипы.В словарях сказано: «Социальный
Из книги Почему они такие разные? Как понять и сформировать характер вашего ребенка автора Корнеева Елена НиколаевнаГендерные стереотипы – стереотипы мужественности и женственности Стереотипы мужественности и женственности проникают в наше сознание с детства. Они регламентируют нашу жизнь, вырабатывают особый взгляд на происходящее. Дети не являются исключением. Им достается даже
Ролевое поведение определяется той или иной социальной ролью, которая понимается как динамическая характеристика статуса человека или социальной группы, как способ поведения, задаваемый обществом. Ролевое поведение партнеров при деловом общении определяется их положением в системе имеющихся экономических отношений.
«Роль» - способ поведения, определяемый обществом. Ее составляющие: базовые психологические установки нашего «Я» и ожиданий других людей.
Возможные роли делового человека: подчиненный, руководитель, коллега, партнер по переговорам и т.д. Позитивное восприятие действительности в ролевом поведении - это процесс в направлении усилий для решения возникающих проблем. Позитивное мышление представляет собой отказ от бесполезных переживаний по поводу надуманных и еще не существующих трудностей.
Базовые психологические установки вашего «Я» создаются в процессе закрепления наиболее часто повторяющихся реакций на окружающую действительность. Они включают самооценку и оценку нами тех, с кем мы общаемся.
Основные виды установок:
1. «Я хороший - ты хороший». Это наиболее нравственная и продуктивная установка, так как в большинстве случаев зло причиняется не по умыслу, а по недомыслию, в силу нравственной незрелости. Люди с такой установкой знают себе цену и ожидают, что другие отдадут им должное. Они работают и взаимодействуют конструктивно.
2. «Я хороший - ты плохой». Такая установка свойственна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Они сваливают ответственность за свои проблемы на других и стараются в случае неудачи найти виноватого среди коллег или подчиненных. При этом мнимое самоутверждение осуществляется за счет унижения других, что безнравственно и неэффективно.
3. «Я плохой - ты хороший». Эта установка характерна для людей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессильными по сравнению с окружающими их людьми.
4. «Я плохой - ты плохой». Такая установка приводит к саморазложению личности, вызывает чувство безнадежности и потерю интереса к любой деятельности.
4. ОСНОВНЫЕ СТАДИИ РАЗВИТИЯ КОЛЛЕКТИВА.
На первой стадии развития коллектива доминирует формальная структура: сотрудники приглядываются друг к другу, общаются в соответствии с должностными поведенческими особенностями, истинные чувства скрываются, цели и методы работы совместно не обсуждаются, коллективная работа практически отсутствует.
Вторая стадия развития коллектива характеризуется переоценкой личностных и деловых качеств руководителя, начинают создаваться группировки внутри коллектива, формируется мнение о коллегах, возможна борьба за лидерство. Обсуждение разногласий происходит более открыто, предпринимаются попытки улучшить взаимоотношения внутри коллектива. На этой стадии формируется его неформальная структура, деятельность членов коллектива становится более координированной. На этой стадии возникает групповая сплоченность, которая может иметь положительную, отрицательную или конформистскую направленность.
При положительной направленности сотрудники проявляют лучшие деловые и нравственные качества, они гордятся принадлежностью к данному коллективу, возникающие вопросы решаются по-деловому, энергично и творчески.
При отрицательной направленности большая часть энергии сотрудников расходуется на участие в конфликтах между неформальными и формальными лидерами, выяснение отношений с другими подразделениями. Производственные проблемы отстраняются на второй план.
Конформистская направленность отличается чисто внешней, наигранной заинтересованностью сотрудников в результатах трудовой деятельности, безразличием к коллективным усилиям. Сфера их интересов находится за пределами коллектива: в общественно-политической деятельности, семье, личных вопросах.
Методики измерения степени сплоченности коллектива:
1) опрашиваемому предлагается по трехбалльной шкале оценить интенсивность одного из 20 признаков, разделенных на 10 полярных пар;
2) членам коллектива предлагается набор из 20 личностных качеств, тесно связанных с деловым общением, из которых они должны выбрать 5 качеств, необходимых для эффективной совместной деятельности.
Практика: «Этика делового контакта».
(ситуации 1-7).
1. Как мужчина должен сопровождать даму, спускающуюся (поднимающуюся) по лестнице?
1. Идти по лестнице мужчина должен на ступеньку ниже дамы, как бы страхуя ее от падения: спускаясь - чуть впереди, поднимаясь – чуть сзади. На эскалаторе он должен располагаться также на ступеньку ниже спутницы.
2. Всегда ли мужчина должен пропускать женщину в двери вперед себя?
2. Не всегда. Сопровождая женщину, мужчина должен входить в лифт первым, как бы проверяя его надежность. То же самое касается и входа на эскалатор.
3. Встреча с высокопоставленным руководителем назначена на 13.00. Во сколько Вы планируете появиться в его приемной?
3. Как мы уже говорили, никогда не стоит появляться минута в минуту, необходимо приходить с небольшим запасом времени. Каков же этот запас при важном визите?
Прежде всего нужно помнить: руководитель вправе пригласить к себе на несколько минут раньше назначенного времени. Освободившись немного раньше, он обычно интересуется, ожидает ли кто его, ведь сделать какое-то дело за несколько появившихся свободных минут затруднительно. Если Вас не окажется, он займется другим делом, и Вам придется ждать.Несколько минут может понадобиться, чтобы привести себя в порядок, посетить туалет. Таким образом, из сказанного вытекает следующее правило: Для важного визита необходимо прибывать не позднее чем за 10 минут до назначенного срока.
4. Во время деловой беседы принесли чай. Вы уронили чайную ложку на пол. Ваши действия?
4. Упавшую вовремя деловой беседы чайную ложку не поднимают. Доставая с пола ложку, Вы как бы показываете, что чаепитие для Вас важнее беседы. Тем более, что, подняв ложку с пола, Вы все равно не будете ею пользоваться.
5. Один из участников деловой встречи чихнул. Ваша реакция?
5. В отличие от бытовой этики, где чихнувшему говорят «Будьте здоровы», при деловых контактах чих «не замечают». Действует уже известный нам принцип: «Не акцентировать внимание на обстоятельствах, проигрышных для партнера»». Нездоровье является также проигрышным обстоятельством.
6. Молодая девушка поднялась с сиденья, уступая место женщине лет 45: «Садитесь, пожалуйста». Та обижается: «Не такая уж я старая, чтобы мне уступали». Поступили ли бы Вы иначе на месте этой девушки?
6. Своими словами девушка акцентировала внимание на проигрышном для женщины обстоятельстве – ее возрасте. Одновременно подчеркнув свою воспитанность. Проявление вежливости не должно показывать Ваши преимущества перед другими. Правильное действие: подняться с места молча (будто Вы собираетесь выходить). Тем самым, не привлекая внимания, дать возможность сесть другому.
7. К двери лифта одновременно подошли два незнакомых между собой деловых человека (одного пола, возраста, положения). Кнопка вызова нажата до них; открывается дверь – в лифте место только для одного из них. Оба спешат, опаздывают. Кто из них имеет преимущество – правый или левый?
7. При прочих равных обстоятельствах преимущество пройти первым отдается тому, кто справа. Аналогично известному правилу дорожного движения «помеха справа»
Социальные роли. В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются следующие методы воздействия: поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям – их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности. Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика должна быть объективной (т.е. вызываться негативным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовать на лучшую работу. Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям – их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки.
Слайд 12 из презентации «Психология делового общения» к урокам психологии на тему «Деловое общение»Размеры: 960 х 720 пикселей, формат: jpg. Чтобы бесплатно скачать слайд для использования на уроке психологии, щёлкните на изображении правой кнопкой мышки и нажмите «Сохранить изображение как...». Скачать всю презентацию «Психология делового общения.ppt» можно в zip-архиве размером 205 КБ.
Скачать презентациюДеловое общение
«Психология делового общения» - Социальные роли. Коммуникативные барьеры. Любезность, доброжелательность и приветливость. Гуманистическое общение предполагает искреннее, доверительное общение. Деловая коммуникация. Способы воздействия на партнеров. Особенности межличностного взаимодействия в ДО. Стили общения. В деловом общении манипуляция – обычная вещь.
«Особенности делового общения» - Общие принципы. Жест. Особенности невербального общения. Особенности речевого этикета. Жители Мальты. Смех. Первенство старших. Выражения приветствия и прощания. Деловая коммуникация. Особенности общения через переводчика. Организация пространства. Отказ разговаривать с человеком. Дистанциирование. Этнориторика.
«Деловая коммуникация» - Совместимость и сработанность членов коллектива. Элементы совместной деятельности. Виды делового общения. Диалогические виды. Деловое взаимодействие осуществляется в специфической среде. Принципы делового общения. Принцип создания условий для выявления творческого потенциала. Функции корпоративного общения.
«Сущность делового общения» - Виды делового общения. Телефонный разговор. Процесс беседы. Установление контакта. Коммуникативные установки. Особенности служебно-делового общения. Беседа. Сущность делового общения. Природа человека. Речевые действия. Непродуктивные совещания. Деловое общение. Обмен деловой информацией. Особенности телефонной коммуникации.
«Искусство делового общения» - Общение как взаимодействие. Деловой этикет включает две группы правил. Подведение итогов переговоров. Речь. Идентификация. Введение. Цели и задачи курса. Ведение переговоров. Приветственная речь. Общение может происходить на различных уровнях. Общение. Обмен предметами и продуктами. Общая схема общения.
1.2 Деловой этикет.
Деловой этикет – это комплекс норм поведения выработанных многолетней международной практикой делового общения.
Деловым этикетом называется принятый порядок и форма обхождения в деловой сфере. Он основывается на всех видах этикета. Основными функциями делового этикета является формирование правил, способствующих взаимопониманию людей.
Этика (от греч, – обычай, нрав) – это учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.
Деловой этикет богаче по своему содержанию, поскольку относится к данной категории как особенное к общему. У отечественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с иностранными фирмами, из-за того что они не знают правил делового этикета. Правила этикета 1 , облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической.
Первая сторона – это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты.
Вторая сторона – эстетическая – она свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.
Этикет – это явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, было необходимо для возвеличивания важных особ, таких как: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.д. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции.
Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям. Особенно очень строго соблюдались и соблюдаются до сих пор правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока. В Россию вначале XVIII в. стал, усиленно внедрятся западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием особенно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали.
Общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях.
Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте. Но как в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Прибыль была и остается выше всех различий национального характера, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.
Правила поведения, которые нужно знать предпринимателю:
Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности.
Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна оказывать гипнотического влияния на делового партнера.
Культурный предприниматель должен в равной степени уважительно относиться к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы то есть всем показывать искренне уважение.
Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами манерами речи, словарным запасом, то есть со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой заданный вопрос. В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них – это “формула поглаживания”. Это словесные обороты типа: “Удачи вам!” “Желаю успеха”.
В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплементы – принятые слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, то есть оценка ума делового партнера. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с партнером-женщиной, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов.
Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент – самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии).
Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Совсем необязательно надевать сверхмодный костюм. Важно, чтобы костюм был в приличном состоянии. Костюм должен быть к месту и ко времени. Так как хорошая одежда подчеркивает элегантность делового человека.
Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера – это его визитная карточка. Мнение о госте начинают составлять заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи.
Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми – признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться, как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость – признак дурного тона. Другая крайность – замкнутость, мрачный вид, нелюдимость.
Этика делового общения «по горизонтали».
Общий этический принцип общения «по горизонтали» то есть между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы). Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками. Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами:
Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.
Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.
В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.
Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, вам будет неудобно.
1.3 Классификация деловых совещаний.
Деловые совещания представляют собой вид организации труда 2 . Существует определенная классификация совещаний, которая зависит от следующих основных признаков:
По назначению:
вырабатывающие и принимающие решения;
разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;
подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;
оперативные (диспетчерские).
По периодичности (частоте) проведения:
регулярные;
периодические;
По количеству участников:
узкий состав (до пяти человек);
расширенные (до двадцати человек);
представительные (свыше двадцати человек).
По степени стабильности состава участников совещания:
с фиксированным составом;
с приглашенными по списку, составленному для каждого совещания;
комбинированные.
По принадлежности:
общественных организаций;
административные;
научные и научно-технические объединенные;
1.4 Планирование проведения совещаний.
Проведение совещаний имеет четыре этапа:
Подготовка совещания. Совещание начинается с определения тщательности его проведения. Совещания проводятся, когда есть необходимость в обмене информацией, выявление мнений и альтернатив, анализе сложных (нестандартных) ситуаций. На этом этапе менеджер должен все проанализировать, все альтернативы этой формы работы. Это могут быть решения вышестоящего руководства, возможность решения вопроса по телефону, возможность объединения с другими (плановыми) совещаниями. В случае менеджер убедится в полезности совещания, то его можно проводить. Следующий элемент данного этапа это определение повестки дня. Здесь нужно определить: содержание обсуждаемых проблем и главную тему совещания, которая должна характеризовать его сущность.
При формировании повестки дня, как показывает практика, допускаются многочисленные ошибки со стороны менеджеров – организаторов совещаний.
Выделяют шесть групп ошибок:
Отсутствует главная тема совещания;
При наличии нескольких тем совещания нет обеспечения их точного разграничения и соответствующего аналитического обсуждения;
Участникам предварительно не разъяснена суть обсуждаемой проблемы;
В повестку дня включены вопросы разного объема и разнообразного содержания, поэтому есть угроза, что совещание может превратиться в обсуждение или в ссору между отдельными участниками или группами;
На совещании обсуждаются проблемы и вопросы, которые можно решить в рабочем порядке;
Не удается придерживаться повестки дня. Участники отступают от нее и рассматривают стихийно возникшие побочные темы или какую-либо проблему, которая существует на данном предприятии постоянно.
Состав участников. Менеджер должен очень внимательно подойти к формированию списка состава участников, подумать как о количественном, так и качественном составе.
Количественный состав. Оптимальным считается такое количество участников совещания, которое совпадает с количеством работников, активно участвующих в обсуждении вопроса. При этом основным критерием является компетентность в вопросах повестки дня. Самой распространенной ошибкой является приглашение наибольшего количества участников, которое может уместиться в зале заседаний, то есть массовое приглашение.
Качественный состав. К участию в совещании должны привлекаться только те должностные лица, которые наиболее компетентны в обсуждаемой проблеме.
Назначение дня и времени проведения совещания. Для проведения совещания отводится один определенный день в неделю. Это позволяет его участникам правильно спланировать свое рабочее время и надлежащим образом подготовиться к совещанию. Совещания лучше проводить во второй половине дня, по теории биоритмов известно, что у человека в течение рабочего дня есть два пика повышенной работоспособности: первый с 11 до 12 часов и второй – между 16 и 18 часами. Совещания удобней всего проводить в конце рабочего дня или в конце рабочей недели, так как будет намного лучше.
Основные ошибки, допускаемые при проведении совещаний:
не регламентируется его продолжительность;
не соблюдается установленная продолжительность;
слишком большая продолжительность;
не делаются перерывы;
не ограничивается время на доклады и выступления;
участники не умеют кратко и ясно излагать свои мысли.
Местом для проведения значительной части (более 70%) деловых совещаний является кабинет руководителя организации. В настоящее время на предприятиях есть специально оборудованные для совещаний помещения. Существуют определенные требования к оснащению таких помещений. Например, такое помещение должно иметь хорошую звукоизоляцию, нормальную температуру и влажность воздуха, вентиляцию, удобную для работы мебель и оргтехнику.